– Det gäller att kunna läsa av kunden och möta alla på deras villkor. Det kan handla om att kunna sväva ut och berätta något om restaurangen. Att kunna knyta ihop mat och dryck med gästernas önskemål, men också att placera gästerna så att det passar deras situation. Här kommer exempelvis telefonreserveringar in som kan ge värdefull förhandsinformation om gästen, säger Ute Walter, som arbetar vid Grythytte Akademi och har lång erfarenhet inom restaurangbranschen.I sin avhandling har Ute Walter undersökt gästers serviceupplevelser på enkla prisvärda restauranger, mellanklass och lyxrestauranger. Kunders upplevelser av kontakten med de anställda och med andra gäster är det som lämnar starkast avtryck i de nästan 200 berättelser om gästers positiva och negativa upplevelser, om hon har samlat in. Därefter följer mat och dryck och den fysiska restaurangmiljön.Att gäster känner sig uppmärksammade och att dialogen med personalen fungerar handlar om så mycket mer än lite småprat mellan kund och anställd. I just dessa dialoger blir de anställdas och även kunders kunskaper och färdigheter avgörande och det är just dessa kunskaper och färdigheter som knyter ihop de övriga delarna av kundupplevelsen, säger Ute Walter i en intervju med Linda harradine i senaste numret av Örebro universitets nyhetsbrev.– Självklart är det viktigt att maten är bra. Den får inte understiga en viss nivå. En seg köttbit uppskattas inte av någon gäst. Men om restaurangen dessutom inte har personal som kan bemöta klagomål på ett bra sätt är risken mycket stor att gästen inte kommer tillbaka.– I samspelet mellan kund och personal blir det tydligt att kunden inte bara är mottagare av en produkt, utan att kunden är en ständigt aktiv medskapare av sina serviceupplevelser tillsammans med personalen i restaurangmiljön. Men själva behållningen – minnena – blir kundens egna.Ute Walter har sammanställt vad som sätter igång kunders positiva såväl som negativa serviceupplevelser för att restaurangägare ska få tips om hur de kan lägga grunden för positiva kundupplevelser och förhindra negativa.– Det finns några knep. Att tänka igenom helheten och detaljerna, men från gästens och restaurangens synvinkel. Tajming är oerhört viktigt. Om det uppstår väntetider är det viktigt att man berättar varför och hur lång tid man tror att det tar. Att servera något extra under tiden kan lugna kunden och gör det lättare att vänta.– Men eftersom det är människor vi pratar om är det så mycket som spelar in – vad som händer innan, när de kommer till restaurangen, medan de äter men också vad som händer efteråt. Förväntningar, sällskapet, tillfället och gästen själv och andra gäster har betydelse för hur måltiden upplevs men om restaurangen erbjuder ett varmt välkomnande och har kunniga och erfarna anställda som agerar tillsammans med sina gäster, är det troligt att restauranggästen lämnar restaurangen med en positiv känsla.Text: Linda Harradine