Att det är serveringspersonalen som ger besökaren det där lilla extra, understryks i Ute Walters avhandling i måltidskunskap vid Örebro

universitet.– Det gäller att kunna läsa av kunden och möta alla på deras

villkor. Det kan handla om att kunna sväva ut och berätta något om

restaurangen. Att kunna knyta ihop mat och dryck med gästernas önskemål, men

också att placera gästerna så att det passar deras situation. Här kommer

exempelvis telefonreserveringar in som kan ge värdefull förhandsinformation om

gästen, säger Ute Walter, som arbetar vid Grythytte Akademi.I sin avhandling har Ute Walter undersökt gästers

serviceupplevelser på enkla prisvärda restauranger, mellanklass och

lyxrestauranger. Kunders upplevelser av kontakten med de anställda och med

andra gäster är det som lämnar starkast avtryck i de nästan 200 berättelser om

gästers positiva och negativa upplevelser som hon har tagit del av. Därefter

följer mat och dryck och den fysiska restaurangmiljön.